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退不掉的貨 網購維權的假貨羅生門

時間:2020-07-10 09:31:28 來源:北京商報

  7月9日,北京商報記者從消費者李女士處獲悉,在經歷了維權十幾日、在社交平臺連續發布7篇投訴帖,并獲得12315介入后,她終于在7月6日收到了兩件退貨商品其中一件連衣裙的退款。此前, DAZZLE官方旗艦店客服曾以“其中一件是假貨”為由拒收退貨。

  在網購“七天無理由退換”普及的當下,以假貨、瑕疵、臟污等原因拒絕退貨的事件并非個例。部分大牌商品退貨難、售后差似乎成為許多消費者抱怨的焦點。而平臺所引以為傲的“極速退款”“上門取退”“假一賠四”服務,到底是“假貨”還是“正品”呢?

  官方網店退貨現“假貨”

  李女士告訴北京商報記者,6月16日,她在DAZZLE天貓旗艦店購買了兩件連衣裙,分別為DIAMOND DAZZLE地素夏裝新款優雅無袖中長牛仔連衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉質鏤空蕾絲拼接黑色連衣裙。單價均為1316.46元,共花費2632.92元。

  由于衣服大小等問題,李女士決定退貨,卻被客服告知其中一條黑色連衣裙為假貨,不予退貨處理。在申請天貓小二介入、提交物流公司證明等遇阻后,李女士在6月28日撥打12315進行了投訴,目前江蘇省蘇州市昆山市市場監督管理局已受理。

  與此同時,為了先解決一部分問題,李女士與客服溝通后,先退還正品連衣裙。信息顯示,7月4日,退貨物流顯示收貨。7月6日,李女士收到了1316.46元的退款。

  然而,那條被斷定為假貨的黑色連衣裙到底該如何處理,截止到目前,仍然未成定數。到底是商家售假,還是買家掉包?抑或只是商家不愿退換貨而謊稱假貨?貨品的真假又該由誰來評判?中間過程取證難,不解決這些問題,這件事情難有答案。

  對于供貨發貨方面的質疑,北京商報記者聯系到了地素時尚相關負責人,該負責人稱,公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉統一發貨,不存在線上線下兩盤貨或者貨品品質不一的問題。

  “無理由”退換的新理由

  在一些社區平臺,部分消費者對于大牌商家以假貨拒絕退貨的情況頗有怨言。

  一位消費者稱,在思加圖官方旗艦店購買了一雙673.24元的涼鞋,試穿一只后發現尺碼偏小決定退貨。然而,退貨時被客服告知為“假貨,不予受理”。

  除了被質疑掉包貨品,污漬、灰塵等也成為不予退貨的理由。一位在ZARA購物的消費者稱,買了一套紫紅色西裝,然而只收到了褲子399元的退款。而客服表示,由于上衣有一個白色的小污漬,不接受退貨。于是消費者撥打了12315投訴,并與客服反復溝通后,終于獲得了退貨處理。

  與此同時,北京商報記者在部分服裝大牌的官方旗艦店看到,商品滿足相應條件(吊牌缺失、洗滌后不支持)時,消費者可申請“七天無理由退換”。事實上,“七天無理由退換”來自2014年3月15日正式實施的新版《消費者權益保護法》。記者在查閱時發現,其規定,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。但定制產品、鮮活易腐產品、在線下載或者消費者拆封的音像制品等除外。

  公開信息還顯示,2017年11月7日,北京市工商局、市食藥監局等8家單位,對13家網絡交易平臺進行了行政指導,強調不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七天無理由退換、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

  七天無理由退換貨一方面是為保障消費者權益而增加了“后悔權”,另一方面也增強了平臺對用戶的吸引力。從各大電商平臺來看,除了極速退款、假一賠四等服務,在發貨方面例如承諾48小時發貨等,均是為了增強消費者購買的信心,提升下單率。

  取證難 維權難

  然而,在業內人士看來,在網購消費中,消費者仍然處于弱勢和被動。

  網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,由于網購有一定的特殊性,取證較為麻煩,消費者一定要注意保留網購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家疑似售假,積極向第三方監管部門舉報維權。

  對于前述糾紛中“假貨”的來源調查和追責,地素時尚相關負責人也表態稱,公司一貫積極與各地政府機關配合,并成立專業部門,打擊仿冒偽劣產品,維護消費者的權益及社會經濟活動的發展。

  “在平臺、商家與消費者權益保障上,消費者往往處于弱勢,但由于平臺與商家在售后方面信息不同步,介入遲緩甚至不痛不癢的情況下,消費者權益往往難以保障,”蒙慧欣說道,“因此,在維護消費者權益方面,首先還是完善各平臺售后機制問題上,呼吁相關部門進一步加強監管力度,建立有效防范機制。同時,平臺方面也需做到事前明確售后制度。消費者在選擇平臺、進行購物時應看清所選平臺的退款及售后條款,遇到問題時及時維權,保護自己的權益?!?/p>


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編輯: 趙名揚
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